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记致力于打造上海电信服务名片的2020年全国劳模邱莉娜

  在2020年这场抗击疫情的特殊斗争中,14亿中国人民万众一心、同甘共苦,风雨同舟、守望相助,取得了抗击新冠疫情斗争重大战略成果。

  每个平凡的岗位上都有抗疫的光芒在闪耀。当镜头转向上海电信崇明局实体渠道运营中心营销服务支撑经理邱莉娜和她的同事们,我们同样看到了作为一线通信服务人员的勇敢逆行!

  她们助力为援鄂医疗队开通绿色通信服务,编写朗朗上口的《疫情防控期间营业工作服务口诀》全面强化窗口防护;她们帮助身边的用户做好手机消毒、加强防疫宣传,指导用户掌握线上 24 小时的电信自助受理服务……抗击疫情、保障通信、服务民生,无论何时,她们将“人民邮电为人民”的宗旨贯穿始终,让电信“用心服务”的理念全面彰显,这是邱莉娜的职责所在,也是她的不变初心。

  从连续 9 年独自一人坚守横沙、长兴岛,到此后担任崇明三岛电信营销服务支撑经理,成为上海电信首席服务专家,从 2018 年开始,邱莉娜工作室作为唯一一个个人服务品牌连续三年进驻中国国际进口博览会展会现场,为全球参展商提供通信服务。但无论怎么成长,邱莉娜始终不变为民服务之心。从一个上海电信普通员工成为一名光荣的共产党员乃至当选党的十九大代表、全国劳模,邱莉娜从小岛一步步走来。

  线上,她帮助岛上父老乡亲通过网络享受上海智慧城市的便利,线下,她把自己的服务理念从一座岛推广到上海整座城,甚至向世界展示……浪潮跌宕,涛声依旧,无论走得多远,她还是大家喜欢的邱莉娜!

  以匠心创新服务,让营业厅更好地为民服务

  2009年10月31日,当隧道与大桥合龙后,真正形成了“一桥飞架南北,天堑变通途”的效应,长兴岛、崇明岛变得不再孤独。原本闭塞的、落后的两岛豁然开朗起来,成了车辆可进出的热土。

  伴随着建设世界级生态岛的愿景,崇明岛不断做“生态+”的文章。对接江苏、对接上海,崇明的交通、物流、城市建设、通信产业等各领域呈现出喷薄发展的势头……

  在坚守横沙岛、长兴岛9年后,邱莉娜成为了上海电信的服务明星,先后荣获全国五一劳动奖章、全国巾帼建功标兵、全国用户满意电信服务明星、大发一分3d劳模、上海工匠、大发一分3d五一劳动奖章、大发一分3d巾帼建功标兵、大发一分3d技术能手、大发一分3d微笑服务大使、首届崇明县道德模范等荣誉称号,并在今年获得“全国劳模”称号。

  随着崇明生态岛、上海智慧城市的建设进入高潮,邱莉娜撸起袖子踏上了新的征程。

  邱莉娜离开一座岛进入一片城区,与发展5G息息相关!

  伴随5G发展的脚步,怎样扩大5G手机用户?怎么帮助客户使用5G手机?怎样让岛上更多居民体验生态岛的建设成果、畅享5G带来的美好生活?如何让服务民生的“软实力”与网络建设的“硬实力”相匹配,这是邱莉娜作为电信首席服务人员需要不断突破的难题。

  为打好5G的服务能力基础,做好业务的知识储备,做到“强内功,升外功”,邱莉娜带领服务人员拿出了“敢想敢干敢拼”的顽强与坚韧,认真学习。无数个沉沉的黑夜,她们还在青灯下苦熬,对5G手机的功能、5G应用的场景、5G套餐的细则进行深入学习、研读,只为当好5G业务服务的宣传者、指导者和推进者。

  上海电信在崇明岛分布有26个营业网点,58万电信用户数,其中非常多一部分是老年人。为帮助老年客户群体使用好智能化手机,邱莉娜带领工作室成员做了调研,发现很大一部分中老年人想学会使用智能手机,但由于没人在身边时不时手把手教一教,在“享受智能信息新生活”上遇到了障碍。

  面对这些情况,邱莉娜开始考虑除了在营业网点做好日复一日的、标准化的优质服务以外,设法为这些老人推出更多服务举措:

  在营业厅公示“敬老助残专属客户服务经理”,可按需预约上门服务,服务内容包括手机使用辅导、手机充电等23项举措。

  与社区、村委开展共建、部分团员青年以及分局同事们一起开展了以“营业厅走进社区阿姨伯伯翼起来”为主题的一系列活动。服务包含8个项目:营业厅业务受理、家庭宽带和组网咨询、电信账单答疑、手机APP下载使用辅导、手机贴膜、智能产品体验介绍(如智能手机量血压、微信照片打印、智能音箱)。截至2019年12月底,工作室共完成超过60多场电信一条龙服务进社区活动,足迹遍布崇明最偏远的横沙岛。

  这些举措在全市各个营业厅得到推广,切实让大发一分3d各个区的中老年人们不用亲自跑营业厅,不用为了不会使用某种手机功能而烦恼,更不用为跟不上信息化而忧虑,也让企业员工提高了工作效率与服务质量。

  强调融入“三化”,提升服务的广度精度力度

  站在新时代的风口,邱莉娜立足一线窗口服务岗位,将自己融入到上海电信“生态化、智能化、智慧化”的“三化”转型浪潮中,努力将上海电信的服务能力与上海这座高能级城市的水平相匹配,与全球化的服务视角相接轨……

  广度:从个人驻点服务向窗口延伸服务。崇明岛的面积要比横沙岛大24.9倍、人口多了24.8倍,即便当移动互联网已经成为城市大多数人的日常应用、信息化新生活已惠及城市的千家万户,但是在崇明岛,阡陌交通的农村地理格局和传统的生活习惯方式仍然让很多人无法及时体验和享受信息技术带来的便捷与高效,智慧家庭、智能产品等“5G+宽带”所打造的“双千兆智慧城市”应用还无法有效覆盖和渗透到崇明当地的居民家中和村民手中。

  邱莉娜打破了营业厅驻点服务的固定思维,将“固定电信窗口”转变为“流动营业厅”,让服务人员走出营业厅、走进社区,不断延伸服务的触角,将电信的应用和服务送上门,让智慧信息生活的用户畅享“一个不能少”。

  为做好服务上门,邱莉娜和工作室成员在崇明部分乡镇的行政服务中心设立“电信劳模志愿服务站”,根据乡镇的不同通信需要和服务定位,不定期开展系列讲座和便民活动。

  精度:从个人专注服务到科技赋能服务。邱莉娜深信,无论人工智能走得有多远,其所有的服务基础是构筑在人工服务的最初逻辑本源上的。只有通过更细致、全面的人文服务技艺的加持,最大化为智能化时代的服务拾遗补缺,才能真正形成人工智慧与智能技术相融合的一体化精准服务。

  为了给予客户更好的服务体验,上海电信正全力打造线上线下一体化的“私域流量”专属服务体系,建立线上专属客户经理私域建联、线下网格智派系统落实上门服务的新模式。不久的将来,用户可以通过扫码电子名片,建立与专属线上电信客户经理之间1对1的私人服务。邱莉娜作为上海电信的优秀服务代表,担负起崇明局项目落地试点的工作,也成为了整个项目搭建策划和运营实施团队的“心脏”之一。她从用户感知出发、从服务品质出发,不断优化线上服务的对话内容和对话方式。通过换位思考,坚持“把便捷留给用户、将繁复留给自己”的原则,收集并分析线下服务的82个场景及16个不便捷场景,逐一与后台的专职运营团队提出优化的服务建议,为用户提供最高效便捷的闭环服务。

  力度:从个人匠心服务到团队协作服务。“如何用点、线、面的方式有效富集起上海电信整个服务团队的力量,让电信品质服务通过更多的人去传递、辐射和普及”,这也是邱莉娜自我成长的转变重点。

  为了解决上海电信400多个营业厅在统一标准的执行落地上存在的差异,邱莉娜带领工作室团队编写了手册和课件,为各级营业厅累计提供授课500余次,培训人数达16万人次,为营业人员提供标准化、品质化的服务指导培训;同时在标准服务的基础上,她们脑洞大开、迸发智慧,开展个性化的附加服务和创新举措,努力为用户在“用心、贴心、暖心、温心和安心”的全方位服务满意度上发力加码。

  锐意写新篇,不断抢得通信服务的竞争高地

  邱莉娜深知,在通信行业,除了技术和产品,服务是保持竞争优势的关键。要让电信的服务更上一层楼,不仅需要她个人做到极致,更需要全体工作人员的服务提升,把“人民邮电为人民”的初心发扬光大,因此近年来,邱莉娜把很大的一块工作重心放在带领团队,培养更多的年轻人上。

  2014年,邱莉娜工作室被评为“上海电信十佳工作室”,2016年获评“中国电信上海公司技能大师工作室”;2017年获评“大发一分3d劳模创新工作室”、“大发一分3d职工(技师)创新工作室”。

  在人才培养上,工作室在崇明局开展了“微笑服务大使”系列培训和竞赛,并通过层层选拔,最终选定了10名微笑服务大使,授予“党代表带教示范岗”,由邱莉娜定期在现场带教。从她的工作室里,已走出许多具有良好职业道德、精湛业务素养的岗位能手,“中央企业职工技能大赛铜奖”、“中国电信集团技术能手”等等,这些优秀员工们正让品质服务的种子在不同的岗位上遍地开花。

  在服务形式上,以“迎进来,走出去”的双向服务模式,全面提高用户满意度。一是工作室定期在营业厅开展“一节日一主题”的智慧小课堂现场教学活动,如父亲节专场、重阳节关爱老人专场等。二是以“党建+电信服务”的形式,由班组牵头、协同电信前后端三个工作室共同开展进社区活动,既强化参与人员“不忘初心”的服务理念,更是践行“让客户尽情享受智能信息新生活”的企业使命。

  近年来,工作室不断把服务经验转化为有价值的成果输出。以邱莉娜为主要编写人,总结的《邱莉娜销售四步法》简单明了易上手,大大提升了营业人员的销售能力和服务能力,使崇明电信局营业渠道人员终端销售占据全局终端销售的80%,成为销售主力军,且年年稳步提升,获得了上海电信“2013年度员工十佳操作法”;《营业服务手册》简单易懂、图文并茂的形式,使各厅店新人带教、日常规范考核等工作更清晰、更便捷,该服务手册还被推广到中国电信集团,成为营业人员服务能力提升的培训教材,获得了全国各省市电信公司的好评。

 来源:劳动报  作者:杜敏芳  
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